Watsons มุ่งสู่ 3 ทศวรรษ เผยกลยุทธ์และอินไซด์ ทำไมถึงครองใจผู้บริโภค
เป็นอันดับ 1!

เมื่อพูดถึงร้านค้าเพื่อสุขภาพและความงาม อันดับ 1 ในไทย ก็ต้องนึกถึงWatsons เป็นชื่อแรก แต่รู้หรือไม่ว่า Watsons อยู่กับเรามายาวนานจนกำลังจะก้าวเข้าสู่ทศวรรษที่ 3 แล้ว 

โดยปัจจุบัน Watsons มีจำนวนกว่า 630 สาขา ครอบคลุมทั่วทั้งประเทศ รวมถึงมีสมาชิกและผู้ติดตามทั่วประเทศทั้งหมดกว่า 13 ล้านคน แล้วอะไรกันที่ทำให้ร้านค้านี้อยู่คู่คนไทยมาอย่างยาวนาน แถมยังครองที่นั่งอันดับ 1 ในใจคนไทยได้อีกด้วย 

บทความนี้เราจะเปิดเผยกลยุทธ์ วิสัยทัศน์ และอินไซด์ที่แบรนด์นี้ใช้เพื่อเอาใจลูกค้าจนก้าวสู่ทศวรรษที่ 3 กัน 

วิสัยทัศน์เพื่อเตรียมมุ่งสู่ 3 ทศวรรษ

อีก 3 ปีในอนาคต ทิศทางของ Watsons จะยังคงเน้นช่องทางการขายที่เป็นออนไลน์มากขึ้น นอกจากนั้นยังยึดคติที่ว่า The New Beautiful is the Way of Living ความงามที่แท้จริงต้องส่องประกายมาจากความสุขภายใน ความมั่นใจ ตลอดจนการมีทัศนคติที่ดีต่อตัวเอง ผู้อื่น และสิ่งต่างๆ บนโลกใบนี้ โดยวัตสันยังส่งเสริมให้ลูกค้าและผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นในความงามของตัวเองทั้งภายในและภายนอก ไม่ว่าแต่ละคนจะมีบุคลิก เพศ วัย ความสนใจ แตกต่างกันอย่างไรก็ตาม

อีกทั้งยังเน้นว่า Put a smile on customers face ดังนั้น ไม่ว่าจะพัฒนารูปแบบใด ไม่ว่าจะเรื่องสินค้าหรือบริการก็ตาม ก็จะเน้นลูกค้าเป็นหลัก โดยเน้นให้ลูกค้าได้รับรอยยิ้มจาก Watsons กลับไปทุกครั้งที่ได้ใช้บริการ

O+O กลยุทธ์สำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจ

O+O เป็นกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนธุรกิจที่สำคัญของ Watsons เพื่อสร้างประสบการณ์การชอปปิงแบบไร้รอยต่อ โดยผสมผสานทั้งการชอปออนไลน์ (online) และออฟไลน์ (offline) เข้าไว้ด้วยกัน ตอบโจทย์วิถีชีวิตและความต้องการของลูกค้าผู้บริโภคในโลกปัจจุบันที่กำลังเปลี่ยนไป

เพราะผู้บริโภคของ Watsons เป็น Multi Shoppers ที่ยังคงให้ความสำคัญกับการชอปหลากหลายรูปแบบ เช่น บางคนชอบสัมผัสของจริงหน้าร้าน เมื่อรู้จักสินค้าดีพอ ก็จะผันไปชอปออนไลน์และสามารถพ่วงซื้ออีกหลายอย่างในหนึ่งการชอป ดังนั้น ออฟไลน์-ออนไลน์ จึงเป็นส่วนเสริมซึ่งกันและกันอย่างต่อเนื่อง

O+O จึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการบูรณาการประสบการณ์ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ช่วยให้ลูกค้ามีความสะดวก สามารถชอปผ่านช่องทางใด ที่ไหน หรือเวลาใดก็ได้ โดยสมาชิกที่ชอปทั้งหน้าร้านและออนไลน์จะได้ผลประโยชน์ต่างๆ เหมือนกัน

แม้จะผลักดันเรื่องออนไลน์มากแค่ไหน แต่ Watsons ก็ยังให้ความสำคัญกับเรื่องหน้าร้าน เนื่องจากมีข้อมูลที่บ่งบอกว่า ลูกค้า ยังให้ความสำคัญกับการจับต้องและทดลองกับสินค้าด้วยตนเองจริงๆ จึงมีการขยายสาขามากกว่า 630 สาขาทั่วประเทศ และจะเพิ่มขึ้นอีกในอนาคต

อินไซด์ที่แบรนด์ใช้เพื่อเอาใจลูกค้า

Customers Obsessed

ที่ Watsons มีสิ่งหนึ่งที่ทุกคนต้องยึดถือคือเรื่อง Customer Obsessed คือการมีแพสชันในการดูแลลูกค้า ทำความเข้าใจ พร้อมตอบสนองทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยจะสะท้อนออกมาเป็นผลิตภัณฑ์และบริการที่ต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกช่องทางการบริการ ดังนั้นจึงมีการศึกษาทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วก็พยายามสร้างประสบการณ์ชอปปิงที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า 

ตัวอย่างเช่น O+O ก็เกิดมาจากเรื่องของ Customer Obsessed หรือการขยายช่องทางบนออนไลน์ไม่ได้หยุดอยู่แค่บนเว็บหรือแอป โดยมีบริการผ่าน Chat & Shop, Grab, Pandamart ด้วย ในแง่ของสมาชิก ก็มีการจัดกิจกรรมและผลประโยชน์ให้สมาชิก Watsons Club ได้ร่วมอย่างต่อเนื่อง 

Networking

ปัจจุบัน Watsons มีสาขามากกว่า 630 สาขา เกือบทุกจังหวัดในประเทศไทย และมีเป้าขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เช่น ในปีนี้มีการตั้งเป้าไว้ที่ 50 สาขา และนอกจากนั้น ในช่วง 7 ปีที่ผ่านมาก็มีการแนะนำลูกค้าเข้าสู่การชอปปิงออนไลน์ ทั้งผ่านเว็บ ผ่านแอป หรือจะเป็น Chat & Shop เรียกได้ว่าไม่เคยหยุดนิ่ง พัฒนาไปเรื่อยๆ ตามความต้องการของลูกค้า หรือบางครั้งต้องทำได้เหนือกว่าความต้องการของลูกค้าด้วย 

Ecosystem

คอมมูนิตี้ของ Watsons กับลูกค้ามีความแข็งแกร่งมาก โดยเฉพาะในแง่ของการเชื่อมต่อกับลูกค้า ด้วย O+O platform strategy ที่มีการวางไว้ ดังนั้นจึงให้ความสำคัญและมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้าในทุกด้าน จึงทำให้เกิด Ecosystem บนแพลตฟอร์มต่างๆ ทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนสาขาทั่วประเทศที่เพิ่มขึ้นทุกปี จำนวนสมาชิกที่เหนียวแน่น แพลตฟอร์มวัตสันออนไลน์ ทั้งในแอปพลิเคชันมือถือและเว็บไซต์ ตลอดจนโซเชียลมีเดียที่มีฐานแฟนคลับกว่า 13 ล้านคน ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ Watsons ยังคงเข้าถึงลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องแม้ในวันที่โลกเปลี่ยนไป

แนวคิดของแบรนด์ที่จะสื่อสารในทศวรรษนี้

The New Beautiful

เป็นแนวคิดใหม่ในการดำเนินธุรกิจของ Watsons ที่ถูกออกแบบขึ้นเพื่อตอบสนองเทรนด์ความงามแบบใหม่ของโลกใบนี้ ซึ่งให้คำนิยามหรือคำจำกัดความใหม่ในเรื่องความงามว่า เต็มเปี่ยมไปด้วยความหลากหลาย ซึ่งไม่จำกัดเพศ รสนิยม สีผิว ความงามที่แท้จริงต้องส่องประกายมาจากความสุขภายใน ความมั่นใจ ตลอดจนการมีทัศนคติที่ดีต่อตัวเอง ผู้อื่น และสิ่งต่างๆ บนโลกใบนี้ โดยวัตสันยังส่งเสริมให้ลูกค้าและผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นในความงามของตัวเองทั้งภายในและภายนอก

The New Beautiful จึงเป็นการใช้ชีวิตอย่างเข้าใจ ยอมรับ และเคารพในทุกความแตกต่าง มีความสุขกับสิ่งที่เราเป็น ซึ่งรวมไปถึงการทำความดีเพื่อให้เรารู้สึกดี รู้สึกมั่นใจ มีความสุข ในทุกการใช้ชีวิต

Sustainability

เป็นเรื่องที่มีการให้ความสำคัญมากในระดับ Global ของ A.S. Watson Group เลย เพราะในฐานะผู้ดำเนินธุรกิจย่อมเชื่อว่า การเติบโตไปพร้อมกับการรับผิดชอบต่อสังคมและโลกของเราอย่างยั่งยืน จะทำให้สังคมและโลกของเราน่าอยู่ขึ้น

ทิศทางการดำเนินธุรกิจของวัตสันในทศวรรษที่ 3 ยังมุ่งเน้นการพัฒนาเพื่อความยั่งยืน (Sustainability) ซึ่งประกอบไปด้วย 4 แกนหลักสำคัญ ได้แก่ ชุมชน (Community), พนักงาน (Personnel), ผู้คน (People) และโลก (Planet) ยกตัวอย่างเช่น การรณรงค์ปลูกต้นไม้ ปล่อยสัตว์ทะเล การลดการใช้ถุงพลาสติก การพัฒนาสินค้าที่เป็นมิตรต่อปะการัง การลดพลังงาน 30 เปอร์เซ็นต์ ภายในปี 2030 ตลอดจนการระดมเงินบริภาคเพื่อบ้านพักฉุกเฉิน เป็นต้น

เพื่อเป็นการตอกย้ำถึงการให้ความสำคัญในเรื่องนี้ A.S. Watson Group ประกาศวิสัยทัศน์เพื่อความยั่งยืน ภายในปี 2030 (พ.ศ. 2573) เป็น commitment ต่อสังคม เป็นส่วนหนึ่งของการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมเพื่อโลกที่ยั่งยืนขึ้นสำหรับทุกคน