‘ความมั่นใจและไว้วางใจ’ ของลูกค้าคือหัวใจของการบริการ แนวคิดจาก ช.เอราวัณมอเตอร์ ผู้จำหน่ายรถยนต์นิสสัน

เชื่อว่าคนไทยทุกคนรู้จักคุ้นเคยกับนิสสัน (Nissan) แบรนด์รถยนต์จากประเทศญี่ปุ่นที่ได้รับความนิยมอย่างมากและประสบความสำเร็จในประเทศไทย

แต่ท่ามกลางความสำเร็จของนิสสัน สำหรับลูกค้าแล้วการจะซื้อรถยนต์สักคัน มันไม่ใช่แค่เรื่องของ ‘ตัวรถ’ เท่านั้น เพราะ ‘การบริการ’ ก็เป็นหัวใจสำคัญของการสื่อสารกับลูกค้า ตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่ก่อนและหลังจากขาย ดังนั้นผู้จัดจำหน่ายรถยนต์จึงมีบทบาทสำคัญอย่างมากในการครองใจและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

และเพื่อยกระดับบริการโชว์รูมรถยนต์ของนิสสันให้มีมาตรฐานการบริการและคุณภาพระดับโลก นิสสัน ช.เอราวัณมอเตอร์ ผู้จำหน่ายรถยนต์นิสสันมายาวนานกว่า 20 ปีได้เปิดสาขาใหม่ โดยเป็นแห่งแรกในประเทศไทยที่ออกแบบภายใต้มาตรฐานโชว์รูม และศูนย์บริการ Nissan Retail Concept – NEXT (NRC-NEXT) ที่ ศาลายา จังหวัดนครปฐม ที่ออกแบบการบริการให้ตอบโจทย์ยุคสมัย คนรุ่นใหม่ และเทคโนโลยี เพื่อสร้างความประทับใจแบบใหม่ๆ ให้กับลูกค้าอย่างสมบูรณ์ที่สุด

การยกระดับบริการและครองใจลูกค้าในยุคปัจจุบันที่สร้างทั้งความมั่นใจ ความเชื่อใจ และประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าเป็นอย่างไร BrandThink ชวนเจาะลึกแนวคิดกับ เป๋า – คุณธนรัชต์ จันทร์วาววาม กรรมการผู้จัดการ นิสสัน ช.เอราวัณมอเตอร์ ซึ่งทำธุรกิจเกี่ยวกับรถยนต์มานานกว่า 40 ปีกัน

“ช.เอราวัณ มีแนวคิดที่เป็นรากฐานที่ทำมาตลอดคือเอาลูกค้ามาใส่ใจเรา จะได้รู้ความต้องการของเขา ส่วนรถยนต์คือลูกค้าต้องเข้าถึงเราง่าย บริการที่ได้รับต้องมีมาตรฐาน และที่สำคัญคือความน่าเชื่อถือและความโปร่งใสของกระบวนการ ตลอด 40 ปีที่ผ่านมาก็ทำได้ดีมาตลอด และลูกค้าก็ปากต่อปากกันมา”

คุณเป๋าเล่าว่าผู้จำหน่ายรถยนต์และผู้ผลิตรถยนต์แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นคนละส่วนกัน แต่ในความเป็นจริงแล้วทั้งสองส่วนทำงานร่วมกันในคนละหน้าที่ โดยที่ผู้จำหน่ายอย่าง ช.เอราวัณมอเตอร์นั้นจะทำงานในส่วนการนำสินค้าและบริการของผู้ผลิตส่งต่อให้ลูกค้าอย่างราบรื่นและสมบูรณ์ที่สุด เป็นคนที่ต้องเจอกับลูกค้าโดยตรงและนำเอาความเห็นต่าง ๆ แนะประสบการณ์ในการขายส่งต่อให้กับผู้ผลิตเพื่อนำไปพัฒนาและปรับปรุงต่อไป ดังนั้นจึงเป็นตัวกลางที่สำคัญอย่างมากระหว่างผู้ผลิตและลูกค้า

ช.เอราวัณมอเตอร์ ทำงานร่วมกับนิสสันในการเป็นตัวกลางมาโดยตลอดพร้อมร่วมพัฒนารูปแบบการขายรูปแบบต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการต่อยอดและปรับตัวตามความต้องการและวิถีชีวิตของลูกค้า

“ในส่วนของงานขาย ที่ผ่านมา ช.เอราวัณ กับ นิสสัน ประเทศไทย ก็มีการใช้แอปพลิเคชันที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า ติดตาม บันทึกข้อมูล ลูกค้าทำการจองได้ ลูกค้ามีข้อมูลทั้งของรถและประวัติต่างๆ ในแอป ส่วนงานบริการเรามีการใช้แท็บเล็ตช่วยรับรถเข้าบริการ เพื่อให้ชัดเจนโปร่งใสและจับต้องได้มากขึ้น”

ในสังคมยุคออนไลน์ ช.เอราวัณมอเตอร์ได้ปรับตัวตามยุคดิจิตอลซึ่งทำให้คนทุกวันนี้ค่อนข้างจะอยู่ในโลกออนไลน์มากขึ้น ไม่ใช่แค่อุตสาหกรรมรถยนต์ คนชอบความสะดวกสบายมันก็เลยเป็นสิ่งจำเป็น หันมาจับตลาดการทำงานสื่อสารออนไลน์ตั้งแต่ก่อนที่จะมีโควิด-19 ระบาด

โดย ช.เอราวัณมอเตอร์ มีการสื่อสารผ่านเฟสบุ๊กตั้งแต่ปี 2012 และเริ่มมียูทูป ทวิตเตอร์ ไปจนถึงติ๊กตอก ในปัจจุบันเพื่อสื่อสารคอนเทนต์ต่าง ๆ เกี่ยวกับบริการให้กับลูกค้าทำให้หลายครั้งลูกค้ามีข้อมูลในการตัดสินใจมากขึ้น สบายใจมากขึ้น โดยที่ไม่จำเป็นต้องเข้ามาด้วยตัวเองที่โชว์รูม ทำให้เกิดการติดต่อกันได้ง่าย สะดวกสบาย โปร่งใส และตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้ายุคใหม่

ไม่ใช่เฉพาะในออนไลน์เท่านั้น ทุกวันนี้แม้ทุกคนจะเข้าถึงออนไลน์ แต่เพราะลูกค้าไม่ได้เหมือนกันทุกคน ประสบการณ์แบบ ‘ออฟไลน์’ ก็ยังมีความสำคัญอย่างมาก โดยเฉพาะการเจอหน้าและพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ทำให้เข้าใจความต้องการและความสนใจของลูกค้ารายบุคคลได้มากกว่า ซึ่งทางโชว์รูมเองได้จัดให้มีการขายในรูปแบบที่หลากหลายในกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่น ลูกค้าที่อยู่ใกล้อาจเหมาะกับการเข้าถึงแบบออฟไลน์ ในขณะที่ลูกค้าที่อยู่ไกลจะได้รับประโยชน์จากการบริการแบบออนไลน์มากกว่า

“หน้าที่เราคือทำทุกอย่างให้สมบูรณ์ แต่ที่เราต้องพัฒนาต่อเนื่องคือลูกค้าต้อง worry-free ที่สุด ทั้งออนไลน์หรือออฟไลน์ประสบการณ์การครอบครองรถ ซ่อมบำรุงรักษา ดูแลอุบัติเหตุ ลูกค้าควรจะกังวลกับมันน้อยที่สุด เพราะเดี๋ยวนี้รถยนต์เหมือนปัจจัยที่ 5 ทั้งส่วนตัวและเชิงพาณิชย์ ผมว่ามันเป็นความท้าทายของเราและเราก็พยายามทำให้ดีที่สุด”

“ทุกวันนี้ใช้คำว่าปรับตัวดีกว่าเพราะมองว่าเราแพลนอะไรเป็นปี ๆ ไม่ได้เหมือนเมื่อก่อน อย่างมากก็ 3-6 เดือน หัวใจหลักคือปรับให้เหมาะกับสถานการณ์สำคัญที่สุด”

ช.เอราวัณมอร์เตอร์ได้ร่วมมือกับนิสสันให้การวางเป้าหมายร่วมกันในการให้ลูกค้าชาวไทยได้สัมผัสกับเทคโนโลยีของนิสสันมากขึ้น และให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากบริการและมีความสุขกับรถยนต์มากกว่าที่เคย โดยนิสสันได้นำเทคโนโลยีในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้ามาร่วมกับผู้จัดจำหน่าย เพื่อให้เกิดการดูแลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อยกระดับการเข้ารับบริการในครั้งต่อ ๆ ไป

การดำเนินธุรกิจในยุคสมัยนี้หัวใจสำคัญคือ การปรับตัวและการพัฒนา โดยให้ ‘ลูกค้า’ เป็นหัวใจสำคัญ ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมรถยนต์หรือไม่การให้ความสำคัญกับลูกค้ายังเป็นสิ่งที่สำคัญเสมอ ที่สำคัญคือแบรนด์ต้องพร้อมเปลี่ยนแปลงและพัฒนาไปพร้อมๆ กัน โดยที่ผ่านมานิสสันได้มีการรีแบรนด์ให้ทันสมัย 2 ครั้งในรอบ 5 ปี ช.เอราวัณเป็นโชว์รูมแรกที่ร่วมการรีแบรนด์ทั้ง 2 ครั้ง ทำให้ ช. เอราวัณมอเตอร์ เป็นผู้บุกเบิกโชว์รูมรถนิสสันรูปแบบใหม่ที่พัฒนาให้มีการสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ พัฒนาจากความต้องการของลูกค้าเพื่อรับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร เป็นการยืนยันว่า ช.เอราวัณมอเตอร์ มีการพัฒนาอยู่เสมอเพื่อบริการที่ดีที่สุดของลูกค้า

คุณเป๋ายืนยันว่าการลดความกังวลให้เป็นศูนย์สำหรับลูกค้าคือสิ่งที่แบรนด์ให้ความสำคัญมาโดยตลอด เพราะการใช้รถยนต์ให้คุ้มค่า คือ การไร้ปัญหาและความกังวล และให้ลูกค้ามั่นใจว่าสามารถดูแลได้จริง ๆ พร้อมกล่าวทิ้งท้ายว่าความสุขของลูกค้าคือแรงผลักดันให้เปิดการปรับตัวอยู่เสมอ

“เรามีความสุขเวลาเห็นลูกค้ามีความสุข ถ้าเขาไม่มีความสุขเราก็ต้องหาวิธีปรับปรุงตัวเองให้ดีขึ้น”